生活服务小程序客服能力接入规范
收藏一、概述
1.1 目的
为营造小程序良好的运营环境，保障用户在小程序的正当权益与体验，确保开发者、服务商等平台各方更规范地开展经营活动，提供客服服务，特制定《生活服务小程序客服能力接入规范》。
1.2 适用范围
本规范适用于所有在抖音开放平台内上架的、经营生活服务相关业务的小程序。
1.3 效力级别
二、接入要求
2.1 小程序客服
- 1.所有生活服务小程序需接入官方热线组件，提供电话客服（包括门店电话），接入指南详见电话客服接入说明；
- 2.指定类目（见三、必接抖音 IM 客服工具类目清单）的小程序需要使用抖音开放平台IM客服工具能力，提供在线客服，接入指南详见抖音IM客服接入说明。
2.2 接入位置
- 1.商品详情页（如有）：必须明确提供真实、准确的门店信息，包括但不仅限于门店名称、门店电话、门店定位等；
- 2.订单详情页：
- ◦必须明确提供真实、准确的门店信息，包括但不仅限于门店名称、门店电话、门店定位等；
- ◦提供的门店电话，需要能提供售后客服服务；如不能，建议同时提供开发者或者服务商电话客服；
- ◦指定类目必须提供在线客服入口，保证用户有售后问题时可快速找到客服并处理；
- 3.个人页或者首页：指定类目必须提供在线客服入口，其余小程序建议提供电话客服或者在线客服入口，同时明确告知用户服务时间。
页面 | 需披露的服务信息 | 备注 |
商详页 | 门店信息 | 如小程序内存在商详页，则必须提供，门店信息包括门店名称、电话、定位等 |
订单详情页 | 门店信息 | 门店名称、电话、定位等 |
电话客服 | 如已提供门店电话，则可选接 | |
在线客服 | 如果属于下述指定类目，则为必接，且必须使用抖音IM客服工具接入 | |
个人页或者首页 | 电话或在线客服入口 | 如果属于下述指定类目，则必须使用抖音IM客服工具，提供在线客服； 其余小程序建议提供电话客服或者在线客服（如有，提供其中一种渠道即可） |
三、必接抖音 IM 客服工具类目清单
一级类目 | 二级类目 | 三级类目 | 备注 |
餐饮 | 餐饮 | 外卖平台 | |
餐饮 | 餐饮 | 餐饮门店 | 如小程序提供“外卖”服务，需必接抖音IM客服工具；如不涉及，则可选接 |
酒店旅游 | 酒店旅游 | 旅行社 | |
生活服务 | 生活服务 | 宠物医院/兽医 | |
生活服务 | 生活服务 | 丽人 | 如小程序内提供“纹眉纹绣”服务，需必接抖音IM客服工具；如不涉及，则可选接 |
四、常见问题
Q1：线下门店的电话，属于电话客服么？
A1：属于。提供电话客服目的在于解决用户在购买及售后过程中的问题，门店如可解答用户咨询等问题，即可视为有效电话客服。
Q2：可以使用第三方自研客服工具么？
Q3：如果小程序属于必接的指定类目，除了抖音 IM 客服工具外，是否有其他更优接入方案？
A3：如果小程序商家本身有更完备的客服能力为用户提供更优体验，可联系对接的行业人员做定制化解决方案。
Q4：如果不属于指定类目，需要提供在线客服么？
A4：可以不提供。但基于用户体验考虑，建议小程序内提供在线或者电话客服，以解决用户问题，保障小程序有序经营。
Q5：如果不属于指定类目，也可以使用抖音 IM 客服工具么？
五、附录
- 1.本规则于 2023 年 6 月 1日发布公示，6月15日正式生效。
- 2.本规则为动态文档，开放平台有权根据相关法律法规更新或产品运营的需要，不定期对其内容进行修改、更新、增加相关运营细则，平台各方可反复查看以便获得最新信息。
