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  • 生活服务小程序客服能力接入规范

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    一、概述

    1.1 目的

    为营造小程序良好的运营环境,保障用户在小程序的正当权益与体验,确保开发者、服务商等平台各方更规范地开展经营活动,提供客服服务,特制定《生活服务小程序客服能力接入规范》。

    1.2 适用范围

    本规范适用于所有在抖音开放平台内上架的、经营生活服务相关业务的小程序。

    1.3 效力级别

    本规则是依据《小程序服务运营规范》制定的针对生活服务小程序内客服服务的特殊规范。如出现本规范中未约定的情况,需遵守《小程序服务运营规范》的要求。

    二、接入要求

    2.1 小程序客服

      1.所有生活服务小程序需接入官方热线组件,提供电话客服(包括门店电话),接入指南详见电话客服接入说明
      2.指定类目(见三、必接抖音来客IM 客服工具类目清单)的小程序需要使用抖音开放平台来客 IM 客服工具能力,提供在线客服,接入指南详见抖音来客 IM 客服接入说明

    2.2 接入位置

      1.商品详情页(如有):必须明确提供真实、准确的门店信息,包括但不仅限于门店名称、门店电话、门店定位等。
      2.订单详情页:
      必须明确提供真实、准确的门店信息,包括但不仅限于门店名称、门店电话、门店定位等。
      提供的门店电话,需要能提供售后客服服务;如不能,建议同时提供开发者或者服务商电话客服。
      指定类目必须提供在线客服入口,保证用户有售后问题时可快速找到客服并处理。
      3.个人页或者首页:指定类目必须提供在线客服入口,其余小程序建议提供电话客服或者在线客服入口,同时明确告知用户服务时间。
    页面
    需披露的服务信息
    备注
    商详页
    门店信息
    如小程序内存在商详页,则必须提供,门店信息包括门店名称、电话、定位等。
    订单详情页
    门店信息
    门店名称、电话、定位等。
    电话客服
    如已提供门店电话,则可选接。
    在线客服
    如果属于下述指定类目,则为必接,且必须使用抖音来客 IM客服工具接入。
    个人页或者首页
    电话或在线客服入口
    如果属于下述指定类目,则必须使用抖音来客 IM客服工具,提供在线客服。
    其余小程序建议提供电话客服或者在线客服(如有,提供其中一种渠道即可)、

    三、必接抖音来客 IM 客服工具类目清单

    一级类目
    二级类目
    三级类目
    备注
    餐饮
    餐饮
    外卖平台
    餐饮
    餐饮
    餐饮门店
    如小程序提供“外卖”服务,需必接抖音来客 IM客服工具;如不涉及,则可选接
    酒店旅游
    酒店旅游
    旅行社
    生活服务
    生活服务
    宠物医院/兽医
    生活服务
    生活服务
    丽人
    如小程序内提供“纹眉纹绣”服务,需必接抖音来客 IM客服工具;如不涉及,则可选接

    四、常见问题

    Q1:线下门店的电话,属于电话客服么?

    A1:属于。提供电话客服目的在于解决用户在购买及售后过程中的问题,门店如可解答用户咨询等问题,即可视为有效电话客服。

    Q2:可以使用第三方自研客服工具么?

    A2:不在上述必接的指定类目中的小程序,可以使用第三方自研客服工具,为用户提供客服接待服务。

    Q3:如果小程序属于必接的指定类目,除了抖音来客 IM 客服工具外,是否有其他更优接入方案?

    A3:如果小程序商家本身有更完备的客服能力为用户提供更优体验,可联系对接的行业人员做定制化解决方案。

    Q4:如果不属于指定类目,需要提供在线客服么?

    A4:可以不提供。但基于用户体验考虑,建议小程序内提供在线或者电话客服,以解决用户问题,保障小程序有序经营。

    Q5:如果不属于指定类目,也可以使用抖音来客 IM 客服工具么?

    A5:可以的。如果不在上述必接的指定类目中的小程序,也可以参照抖音来客 IM 客服接入说明,使用该客服工具为用户提供客服服务。

    Q6:之前已经接了抖音 IM 客服或其他客服工具怎么办?

    A6: 目前要求在上述必接的指定类目中的小程序商家需要在 2025 年 6 月 30 日前完成切换为抖音来客 IM 客服。不在必接类目的生活服务商家,若已接入抖音 IM 客服也建议切换为抖音来客 IM 客服,升级后,可使用同一客服后台接待小程序&抖音 App 用户的咨询。

    五、附录

      1.本规则于 2023 年 6 月 1 日发布公示,6 月 15 日正式生效。
      2.本规则为动态文档,开放平台有权根据相关法律法规更新或产品运营的需要,不定期对其内容进行修改、更新、增加相关运营细则,平台各方可反复查看以便获得最新信息。