处理用户反馈

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​一、功能简介​

​二、使用说明​

​2.1 反馈列表​

​2.2 反馈处理​

•​入口：在处理页面对用户反馈信息进行回复及处理。​

•​回复：点击反馈「回复」按钮，开发者可选择快捷回复或者自定义回复用户，与用户确认问题细节、请用户补充凭证等。为保障与用户的沟通质量，手动输入的回复内容需通过系统审核后再转送给用户，请注意文明用语。用户未回复之前，最多可发布3条回复内容。​

•​进度管理：点击「进度管理」按钮后，跳转用户反馈详情页填写「跟进状态」及「跟进详情」。（注：跟进详情需描述准确，未回复用户不可更新跟进状态）​

•​跟进状态：根据反馈内容的实际处理情况更新状态。如已解决用户问题，开发者需点击“已解决”，完结反馈；如问题未复现，无需跟进，也需要点击“无需解决”完结反馈。（未回复用户不可更新跟进状态）。如平台判定用户反馈内容为无效反馈，将不再显示在反馈列表中。​

•视频诊断工具

​回复要求​

•​不得存在违反国家法律法规及开放平台规定的相关内容，如虚假、色情、暴力、违法类营销信息、假冒官方平台身份等；​

•​不得存在引流作弊的相关内容，如引导用户添加第三方客服、引导用户至站外进行交易、引导用户规避官方规则等；​

•​不得存在质量低下的回复内容，如辱骂攻击用户、不回答或不解决用户实质问题等；​

​2.4 超时提醒​

​三、用户反馈规范​