服务工单处理
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收藏一、产品说明
服务工单是抖音开放平台与小程序开发者之间连接的系统工具，平台将需要开发者配合处理的客诉通过【服务工单】发送至开发者后台。开发者应在工单对应的规定时效内处理；若逾期未处理，将会影响用户客诉的最终处理方案，同时平台将视情况的严重程度对小程序进行信用分扣罚或其他处置手段。
二、操作说明
如何查看
在开发者平台进入对应小程序后，选择「运营」>「反馈中心」>「服务工单处理」页面，即可查看平台派发的服务工单信息，并对该服务工单进行回复处理。
同时，当平台派发一条新的服务工单，系统即会推送站内信提醒。请开发者及时关注站内信待办任务消息，尽快跟进并妥善处理工单。
在「消息中心」>「待办任务」可查看所有服务工单处理提醒。
列表界面
- 1.【服务工单数据】模块
开发者可在该模块了解当前服务工单处理状态的数据情况。点击对应版块，可快速检索到该状态下的服务工单。
- 2.【工单筛选】模块
开发者可通过服务工单ID、订单ID、工单创建时间等关键字段，精准筛选查找到对应工单。
- 3.【与我相关】
点击「与我相关」，可展示该登录账号下已认领的服务工单。
工单处理
认领工单
点击「立即处理」，即可认领工单。
处理工单
工单详情页主要包含两部分：举报信息及附件、工单处理。
- •顶部高亮块可查看该工单的处理倒计时；
- •左侧可查看举报的具体信息及附件；
- •右侧可进行工单处理，开发者需要根据问题的实际处理情况进行回复，并在规定时效内提交工单。
【功能异常】工单处理界面
【交易退款】工单处理界面
【履约异常】工单处理界面
暂存及提交工单
如开发者需要再与用户联系核实、当下无法直接回复服务工单，可选择“暂存”工单；在与用户核实并达成一致后，再进行处理。请注意：需要在工单的规定时效内进行回复提交。
工单填写说明
目前已上线【功能异常】、【交易退款】、【履约异常】服务工单。
- 1.【交易退款】填写说明
如开发者在后台接收到「交易退款」工单，则需要尽快核实用户举报的信息并处理退款诉求。如用户订单符合退款规则，开发者需要支持用户提出的退款或其他正当诉求，并如实回复退款处理进度；如用户订单不符合退款规则，开发者也需提供相关凭证并回复服务工单。
为保障用户体验，降低平台与开发者沟通确认成本，工单回复中应避免出现“处理中”、“核实中”等不包括具体处理方案的模糊字眼，否则可能被平台认定为回复无效。
问题场景 | 处理结果 | 回复要求 | 注意事项 |
符合退款规则 | 同意退款且已经退款给用户了 | 处理方案：同意退款 退款方式：原订单退款/线下退款 退款进度：已退款 处理凭证：提交已退款的证明 | 确认钱款已退还给到用户。 |
| 同意退款但仍在处理退款中 | 处理方案：同意退款 退款方式：原订单退款/线下退款 退款进度：退款中，提供预计完成退款时间 处理凭证：提交已进入退款处理的证明 | 需要提供预计完成退款时间，且不能出现中途撤回/取消退款处理的情况。 |
| 不退款给用户 | 处理方案：无法退款 处理原因：选择实际不支持退款的原因 处理凭证：提交用户不符合退款规则、或者不支持退款的有效证明 | 该场景基于平台规则，原则上支持给用户退款。如处理结果为不支持，请提供用户不符合退款规则的凭证。平台核实后做出最终判定。 |
| 其他处理方案 | 处理方案：提供与用户协商一致的方案 处理原因：如实填写提供该方案的理由 是否和用户达成一致：是 | 如存在与用户协商一致的解决方案，可以选择其他处理方案并补充说明具体的解决方案。 并提交与用户协商一致的证明，如聊天记录等。 |
不符合退款规则 | 已经退款给用户了 | 处理方案：同意退款 退款方式：原订单退款/线下退款 处理凭证：提交已退款的证明 | 确认钱款已退还给到用户。 |
| 同意退款但仍在处理退款中 | 处理方案：同意退款 退款方式：原订单退款/线下退款 退款进度：退款中，提供预计完成退款时间 处理凭证：提交已进入退款处理的证明 | 需要提供预计完成退款时间，且不能出现 中途撤回/取消退款处理的情况。 |
| 不退款给用户 | 处理方案：无法退款 处理原因：选择实际不支持退款的原因 处理凭证：提交用户不符合退款规则、或者不支持退款的有效证明 | |
| 其他处理方案 | 处理方案：提供与用户协商一致的方案 处理原因：如实填写提供该方案的理由 是否和用户达成一致：是 | 如存在与用户协商一致的解决方案，可以选择其他并补充说明具体的解决方案，并提交与用户协商一致的证明，如聊天记录等。 |
- 2.如开发者在后台接收到「功能异常」服务工单，则需要尽快根据工单中提供的信息进行排查核实。如确实存在功能异常，需第一时间定位异常原因并跟进修复；同时在时效要求内回复服务工单，向平台告知具体情况与修复进展。
处理结果 | 回复要求 | 注意事项 |
测试未复现，用户举报的功能异常问题不存在 | 是否存在功能异常：否 补充说明：可以基于经验给用户提供一些建议 | |
测试复现，存在功能异常问题，并已完成修复 | 是否存在功能异常：：是 异常原因：描述异常问题出现的原因 修复方案：提供异常修复方案 是否修复：是，并提供准确的修复时间 补充说明：如有其他信息，可补充 | 如问题排查过程中，联系用户进行核实确认，需要在“补充说明中”备注“已联系用户核实” |
测试复现，存在功能异常问题，修复中 | 是否存在功能异常：：是 异常原因：描述异常问题出现的原因 修复方案：提供异常修复方案 是否修复：否，并提供预计的修复时间 补充说明：如有其他信息，可补充 | 如问题排查过程中，联系用户进行核实确认，需要在“补充说明中”备注“已联系用户核实” |
- 3.如开发者在后台接收到「履约异常」服务工单，则需要尽快根据工单中提供的信息进行排查核实。如确实存在异常问题导致无法为用户提供相应服务，需第一时间定位异常原因并跟进解决；同时在时效要求（当前为24小时）内回复服务工单，向平台告知具体情况与解决方案。
核实结果 | 回复要求 | 注意事项 |
因小程序性能原因，如服务器异常、导致用户无法观看/使用 | 问题是否存在：是 原因详情：选择「功能问题」，并补充描述具体问题原因 请为用户提供解决方案：如实、详细提供给用户的解决方案及进度，并提供处理证明 辅助说明：如有需要可进行辅助说明 | 因是性能、商品内容、活动设置等小程序原因导致的用户无法正常使用，原则上需要开发者提供相应方案解决该问题（如修复性能问题、继续更新等），支持用户继续履约； 如开发者无法解决、或用户强烈要求退款或其他解决方案，开发者需要支持用户正当诉求。 另外，开发者提供的解决方案需满足用户基本诉求、与用户协商一致；工单中涉及的凭证需满足以下条件：
|
因商品、内容原因，如小说/剧集下架或更新延迟、玩法下架等情况，导致用户无法观看/使用 | 问题是否存在：是 原因详情：选择「内容问题」，并补充描述具体问题原因 请为用户提供解决方案：如实、详细提供给用户的解决方案及进度，并提供处理证明 辅助说明：如有需要可进行辅助说明 | |
因小程序设置原因，如活动调整、配置错误等情况，导致用户无法观看/使用 | 问题是否存在：是 原因详情：选择「活动设置问题」，并补充描述具体问题原因 请为用户提供解决方案：如实、详细提供给用户的解决方案及进度，并提供处理证明 辅助说明：如有需要可进行辅助说明 | |
因小程序充值延迟到账等原因，导致用户无法观看/使用 | 问题是否存在：是 原因详情：选择「充值问题」，并补充描述具体问题原因 请为用户提供解决方案：如实、详细提供给用户的解决方案及进度，并提供处理证明 辅助说明：如有需要可进行辅助说明 | |
因小程序其他原因导致用户无法观看/使用 | 问题是否存在：是 原因详情：选择「其他问题」，并补充描述具体问题原因 请为用户提供解决方案：如实、详细提供给用户的解决方案及进度，并提供处理证明 辅助说明：如有需要可进行辅助说明 | |
因用户自身原因，如代币消耗完毕、进错小程序等情况，导致无法观看 | 问题是否存在：否，并在「说明」栏详细提供具体原因 凭证：需要提供有效凭证，说明小程序不存在相关问题，属于用户或其他第三方原因 | 开发者证明确实为用户个人原因导致无法履约，可以不用提供具体解决方案； 如有需要可以在补充说明栏提供解答话术，以更好地帮助用户 |
三、服务要求
服务工单处理属于开发者服务用户的范畴，平台会对工单的处理时效和处理结果做实时监控，并纳入信用分考核，根据开发者 的服务情况进行相应扣罚及处置。
- 1.对于平台派发的服务工单，开发者需要在工单对应的规定时效内处理，并且按照上述工单模板的要求回复。
- 2.对于开发者超时未提交的服务工单，系统将自动关闭该工单的处理权限。且平台视开发者自动放弃处理该客诉，将按照相关法律法规或平台规则酌情处理该客诉，包括但不仅限于：
- a.对于符合用户正当利益的客诉，平台将保留为用户操作部分退款或者全额退款的权利；
- b.如依据双方提供凭证材料，平台决定给用户先行赔付处理，涉及损失由小程序开发者承担，平台可直接从小程序保证金或其他对小程序的应付款项中予以抵扣。
- c.对于严重影响用户体验的功能异常问题，平台可能会采取弹窗提醒、临时屏蔽页面等措施进行问题止损。
- 3.如开发者出现多次超时未提交服务工单的情况，平台将依据小程序信用分管理规则对小程序进行相应扣分。
- 4.开发者回复工单后，平台会根据开发者提供的方案及相关凭证进行复核；
- a.如用户投诉问题成立，平台将依据小程序信用分管理规则及现有规则，对小程序进行相应扣分或其他处置；
- b.如发现开发者回复方案无效（如：回复处理中、跟进中，但未提供明确的处理方案），或者存在异常（如：实际未退款但告知平台已退款、实际未与用户达成一致但告知平台已协商一致、实际功能问题未修复但告知平台已修复等虚假回复），平台将根据小程序信用分管理规则对小程序进行叠加扣分。
- 5.如因开发者未及时处理服务工单，或者在处理过程中弄虚作假、损害用户利益和体验，导致用户大量投诉/举报或监管机构调查等，对抖音平台形象造成影响的，平台将根据问题严重程度对小程序采取包括但不限于：扣除保证金、下架小程序、限制支付或提现相关能力及平台认为必要的其他处理措施，并保留追究其主体法律责任的权利。
四、常见FAQ
Q1：服务工单是什么？
A：服务工单是抖音开放平台与小程序开发者之间连接的系统工具，平台将开发者需要配合处理的客诉通过【服务工单】发送至开发者后台。开发者可以在后台回复处理该服务工单。
Q2：如何查看服务工单？
A：在开发者平台进入对应小程序后，选择「运营」>「反馈中心」>「服务工单处理」页面，即可查看平台派发的服务工单信息，并对该服务工单进行回复处理。
同时，当平台派发一条新的服务工单，系统即会推送站内信提醒。请开发者及时关注站内信待办任务消息，尽快跟进并妥善处理工单。
Q3：开发者需要单独申请账号来处理服务工单么？
A：不需要，只要开发者账号有「反馈中心」页面的查看及处理权限即可。
Q4：服务工单有处理时效要求么，如 果不处理会怎么样？
A：每个服务工单都会有处理时效的要求，目前【功能异常】工单要求开发者在48小时内核实问题并回复服务工单，向平台告知是否存在功能异常问题，如存在需同步当前的修复进度；【交易退款】【履约异常】工单要求开发者在24小时内核实处理用户退款问题，并回复工单向平台告知最终处理方案。
Q5：为什么我处理了服务工单，但还是被扣除了信用分？
A：平台会针对用户举报是否成立的情况和开发者处理服务工单的情况，分别对小程序进行信用分扣罚或者其他处置。如用户举报的问题成立，即会触发信用分扣罚。如开发者未处理服务工单，则会叠加扣罚。
Q6：为什么我在后台没有看到【服务工单处理】模块？
A：服务工单能力根据用户举报的问题场景，在逐步灰测放量过程中，请耐心等待，并及时关注平台公告、站内信提醒等。
Q7：现在只有【功能异常】、【交易退款】和【履约异常】的服务工单么，有没有其他类型的问题？
A：目前仅支持这三类工单问题的流转处理，后续会逐渐覆盖其他场景，请耐心等待，并及时关注平台公告、站内信提醒等。
五、附录
- 1.本规范于 2023 年 9 月 25 日正式生效，2024年1月29日更新。
- 2.本规范为动态文档，抖音开放平台有权根据相关法律法规更新或产品运营的需要，不定期对其内容进行修改、更新、增加相关产品和运营细则，平台各方可反复查看以便获得最新信息。
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